Com a chegada da Black Friday, nesta sexta-feira, dia 28, marcada por um dia repleto de promoções, muitos consumidores acabam comprando por impulso e, depois, se arrependem das escolhas feitas às pressas.
Diante da alta movimentação no comércio eletrônico, o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), reforçou a importância de consumidores e fornecedores ficarem atentos às regras de trocas, devoluções e atendimento. O objetivo é garantir que as ofertas sejam aproveitadas com segurança e que os direitos do consumidor sejam preservados.
De acordo com a Senacon, o primeiro passo é conhecer as garantias previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Segundo o órgão, “quando os consumidores sabem exatamente quais são seus direitos, os conflitos diminuem e as chances de uma experiência de compra positiva aumentam. Nosso papel é orientar para que os fornecedores ajam com transparência e os compradores possam exercer seus direitos com facilidade”, afirma o secretário Nacional do Consumidor, Paulo Pereira.
A secretaria também recomenda que os compradores guardem comprovantes, prints das ofertas e registros de atendimentos.
O que diz o artigo 49 do CDC
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura que o consumidor pode desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou venda domiciliar, no prazo de sete dias, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.
Na prática, isso significa que o comprador tem um período para refletir sobre a aquisição, especialmente quando não teve contato direto com o item. Caso opte por desistir, tem direito à devolução integral dos valores pagos, devidamente atualizados. Não é necessário justificar o motivo da desistência, e o fornecedor não pode cobrar multas nem impor condições para aceitar o pedido.
As compras pela internet são regulamentadas pelo Decreto nº 7.962/2013, conhecido como Decreto do Comércio Eletrônico, que estabelece medidas para garantir que fornecedores ofereçam informações claras e facilitem o atendimento ao consumidor.
Entre as obrigações previstas no decreto estão:
1. Informações claras e em destaque
- Os sites devem apresentar de forma visível:
- • dados completos do fornecedor (razão social, CNPJ/CPF e endereço);
- • características essenciais do produto ou serviço;
- • preço detalhado, incluindo frete e eventuais taxas;
- • condições de pagamento, entrega e disponibilidade;
- • eventuais restrições de uso.
2. Facilidade no atendimento
- O fornecedor deve:
- • disponibilizar sumário do contrato antes da conclusão da compra;
- • permitir a correção de erros antes do pagamento;
- • confirmar imediatamente o pedido;
- • oferecer canal de atendimento eficaz, permitindo dúvidas, reclamações, cancelamentos e devoluções;
- • manter mecanismos de segurança nas transações.
3. Respeito ao direito de arrependimento
- O fornecedor deve:
- • informar claramente como o consumidor pode desistir da compra;
- • garantir que o arrependimento possa ser exercido pelo mesmo método utilizado na contratação;
- • comunicar imediatamente a administradora do cartão para cancelamento ou estorno;
- • enviar confirmação imediata após receber o pedido de arrependimento.
Trocas de produtos
- Além do direito de arrependimento, o CDC também prevê:
- Troca por defeito: o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Caso não resolva, o consumidor pode exigir restituição do valor, troca por produto igual ou abatimento proporcional.
- Troca por opção (cor, tamanho, modelo): nas compras presenciais, depende da política de cada loja. No comércio eletrônico, o direito de arrependimento permite a devolução sem necessidade de justificativa.
- A política de trocas deve estar clara e acessível antes da compra, garantindo que o consumidor saiba exatamente quais são suas possibilidades caso seja necessário devolver ou substituir o produto.
Oeste Mais
